#10 - O que aprendemos gerenciando clientes e projetos globais

Gerenciar clientes e projetos globais em mais de 30 países nos ensinou três coisas. Dê mais contexto do que parece necessário, porque um sorriso ou um “sounds good” não têm o mesmo significado em todo lugar. Transforme a diferença de fuso horário em uma rotina fixa, em vez de um problema toda semana. E descubra quem toma a decisão antes da reunião, porque cada cultura trata a hierarquia de um jeito diferente.

Trabalhar com pessoas de continentes diferentes significa lidar com distâncias de cultura, de fuso horário, de comunicação e de muitas outras coisas, visíveis e invisíveis. Mas toda distância também é uma oportunidade de aprendizado: ela nos dá a chance de explorar outras culturas, entender como pessoas de lugares diferentes expressam seus sentimentos e necessidades e adaptar a forma como trabalhamos.

Nesta edição, quero compartilhar um pouco do que aprendi trabalhando com projetos e clientes globais aqui na MOIC Digital e, quem sabe, ajudar você a lidar com alguns dos desafios que vêm junto com as diferenças culturais.

Como encurtar a distância na comunicação com clientes de outras culturas?

Uma das minhas primeiras reuniões com um cliente internacional me ensinou essa lição rápido. Logo percebi que, mesmo querendo dizer a mesma coisa, estávamos chegando lá por caminhos completamente diferentes e com formas diferentes de nos expressar. Quando conversamos com pessoas do nosso próprio país, mesmo que usemos palavras diferentes, o tom de voz, as expressões e os gestos sutis costumam nos ajudar a entender o que a outra pessoa realmente quer dizer. Esses sinais nos levam à mesma conclusão sem que a gente nem perceba.

Isso nem sempre vale quando cruzamos fronteiras: um sorriso não significa necessariamente que alguém está feliz. Um “sounds good” nem sempre quer dizer que a pessoa concorda, e o que parece uma mensagem clara para uma pessoa pode deixar bastante espaço para interpretação para outra. O que ajuda nessas situações é dar o máximo de contexto possível, da forma certa e na hora certa. Na maioria das vezes, ser breve demais só abre espaço para especulação. E, como ninguém por aí lê mentes, falar com clareza e fazer as perguntas certas é uma das únicas formas de entender o que realmente se passa na cabeça de alguém: insista sempre em respostas definitivas.

Essas diferenças estão bem mapeadas. O Culture Map de Erin Meyer, publicado na Harvard Business Review, compara nacionalidades em oito escalas, entre elas a forma como as pessoas se comunicam, dão feedback, decidem e organizam o tempo (fonte).

Como os fusos horários devem moldar a forma como você trabalha?

A comunicação é importante, mas marcar um horário para conversar é o primeiro passo, e isso nos leva a outro desafio: os fusos horários. Se “em algum lugar já são cinco da tarde” pode ser uma boa desculpa para um drinque à tarde, “em algum lugar é sempre horário comercial” vale do mesmo jeito, embora seja bem menos empolgante. Para um escritório em San Francisco conversar com um escritório em Dubai, pode não haver nenhuma sobreposição de horário comercial, o que significa que alguém tem de se adaptar. San Francisco segue o horário do Pacífico, UTC-7 no verão (fonte), e Dubai, o horário padrão do Golfo, UTC+4 o ano todo (fonte); então o horário das 9h às 17h em San Francisco corresponde ao das 20h às 4h em Dubai. E, se você é uma agência, esse alguém costuma ser você.

Isso não é necessariamente ruim: algumas pessoas, eu inclusive, trabalham melhor à noite, quando há menos distrações por perto. Fazer uma reunião fora do horário comercial também pode ser mais fácil quando você está no conforto da sua casa, em um lugar que você sabe que é seguro e preparado. Mas, se você é como a grande maioria das pessoas, ter uma rotina e um horário fixo para essas reuniões pode funcionar bem. Por exemplo, você pode decidir que toda quinta-feira, das 22h à meia-noite, fica reservada para clientes em fusos horários muito diferentes. As primeiras semanas podem parecer estranhas, mas, com o tempo, você se acostuma. O segredo é fazer dessas diferenças parte da rotina operacional, em vez de tratá-las como um problema toda vez que aparecem.

Quem realmente toma a decisão do lado do cliente?

Entender quando se reunir é uma coisa; saber quem precisa estar na reunião é outra. Culturas diferentes têm abordagens diferentes de hierarquia e liderança, e isso pode afetar diretamente a forma como as decisões são tomadas. Erin Meyer trata esses pontos como duas escalas separadas na Harvard Business Review: a atitude em relação à autoridade e a tomada de decisão, que vai do modelo top-down ao consensual (fonte).

Digamos que você tenha duas grandes decisões de campanha que precisam ser tomadas por duas empresas clientes. As duas têm cerca de 50 pessoas no time. Uma fica na Índia e a outra na Noruega, e você tem acesso aos dois CEOs e aos gerentes de projeto de cada lado.

Na hora de marcar a call, pode ser importante ter o CEO envolvido do lado indiano (se estiver disponível, claro). A hierarquia pode ter um papel mais forte na tomada de decisão, e a decisão pode passar pelo CEO de um jeito ou de outro. Do lado norueguês, o gerente de projeto pode ter mais liberdade para tomar a decisão sozinho ou, pelo menos, para montar um argumento forte o bastante para levar ao CEO. Os dados apontam na mesma direção: no índice de distância do poder de Hofstede, a Índia marca 77 e a Noruega, 31 (fonte). Nenhuma das abordagens é intrinsecamente melhor; são apenas formas diferentes de organizar a tomada de decisão. Entender quem precisa estar envolvido, quem pode tomar a decisão e quem precisa ser consultado pode poupar muito vaivém desnecessário.

A diversidade do setor

As finanças onchain são realmente ilimitadas. Novas ideias de protocolo, tokens e aplicações de smart contracts surgem quase todo dia. Isso é mais uma oportunidade do que uma dificuldade: precisamos adaptar nossas estratégias e a forma como gerenciamos os clientes de acordo com a ideia e o nicho de cada projeto. A mesma estratégia que funcionou para The Mint, um projeto de Oslo que tokeniza rubis e safiras da Groenlândia, não vai funcionar para o projeto de framework de stablecoin e pagamentos internacionais.

Entender cada projeto pode significar ter cinco apps de neobancos diferentes (e cartões) no celular, ter seu dinheiro em wBRL em um protocolo e, em breve, em energia solar tokenizada em outro. O wBRL é um token emitido pela Ripio e criado para manter paridade de 1:1 com o real brasileiro (fonte). Tudo isso com três agregadores mostrando seu rendimento e suas opções em todas essas aventuras.

Encurtando as distâncias

Olhando para trás, a maior parte disso veio de sorrisos mal interpretados, reuniões à meia-noite e e-mails enviados para a pessoa errada no time certo. E, mesmo com todos os desafios, eu não trocaria essa experiência por nada. Cada distância que encontramos, fosse de língua, de horário ou de hierarquia, nos obrigou a desacelerar e fazer uma pergunta que nunca teríamos feito em casa: como essa pessoa vê as coisas?

Essa pergunta é, no fim, a verdadeira habilidade. As culturas vão continuar diferentes, os fusos horários não vão sair do lugar e não existem dois clientes que tomem decisões do mesmo jeito. Mas o hábito de se adaptar (dar mais contexto, escolher o horário certo, chamar as pessoas certas) é algo que atravessa bem qualquer fronteira.

Depois de trabalhar com pessoas de mais de 30 países, a maior lição que tiramos é que as distâncias nunca desaparecem por completo. A gente só fica melhor em construir pontes sobre elas. E cada novo cliente, de qualquer canto do mundo, é uma chance de construir mais uma. Você pode ver o trabalho por trás dessas pontes em nossos cases e em como trabalhamos com empresas de finanças onchain B2B.

Perguntas frequentes

Como se comunicar com clientes de outras culturas?

Dê mais contexto do que você daria em casa e insista em respostas definitivas. Um “sounds good” ou um sorriso podem não significar concordância.

Como lidar com reuniões entre fusos horários sem sobreposição?

Faça da diferença parte da rotina, com um horário fixo para esses clientes, como toda quinta-feira das 22h à meia-noite. San Francisco e Dubai, por exemplo, não têm nenhum horário comercial em comum.

Quem deve participar de uma reunião de decisão com um cliente internacional?

Depende de como a cultura do cliente trata a hierarquia. Em uma empresa mais hierárquica, o CEO pode precisar estar na sala, enquanto em uma mais horizontal o gerente de projeto pode decidir ou montar o argumento para o CEO.